Секреты Успешных Телефонных Переговоров

Очень часто, услышав только какую компанию мы представляем и в чем мы хоти убедить нашего клиента, в ответ раздаются только короткие гудки, бывает такое, что этим гудкам предшествует некая тирада, оповещающая нас о том, что клиенту это совсем неинтересно.
Есть доля таких звонков даже у профессионалов, но, естественно, у них такая доля мала. Спросите, как у них это получается? Ответ прост: соблюдение элементарных правил телефонных переговоров и практика. Так что, прежде чем практиковаться, предлагаю рассмотреть эти самые правила, которые способны значительно увеличить эффект от Ваших телефонных звонков.
1. С самого начала Вам нужно представиться! На первый взгляд, кажется, что это и так понятно. Согласен с Вами, и при этом, представиться тоже нужно правильно. И не путайте представление с презентацией. Итак, что же нужно, чтобы Ваше представление было четким и ясным? Представление должно быть коротким, внятным и четким. Никакой лишней информации, не превращайте представление в автобиографию и должностную инструкцию. Категорически избегайте шаблонных фраз на подобие «Вас беспокоит…», «Извините за беспокойство», «Извините, это…». Говоря такие фразы, Вы изначально предоставляете Вашему потенциальному клиенту преимущество – Вы должны понимать, что продажи строятся на равенстве, и Вы изначально должны вести себя соответствующе. Дальше, если Вы представляете фирму, и Вы не уверены, что ее название о чем-то скажет Вашему потенциальному клиенту, то целесообразно в приветствии упомянуть в виде реплики, какой у нее род деятельности. Потом, гуру телефонного маркетинга советуют иметь как минимум 3 разновидности представления, самые примитивные разновидности – это очень краткое, краткое и развернутое представление. Ниже приведем примеры:
Очень краткое:
- Здравствуйте! Иван Петров, «Жизненный вопрос», услуги по страхованию.
Краткое:
- Добрый день! Иван Петров, компания «Жизненный вопрос», услуги по страхованию имущества, автотранспорта и жизни.
Развернутое:
- Здравствуйте! Иван Петров, страховая компания «Жизненный вопрос», динамично развивающаяся компания в сфере страхования имущества, автотранспорта и жизни.

2. Называйте клиента по имени! Вам нравится больше, когда Вас называют по имени, или Вы больше предпочитаете слышать «Знаешь…», «Ты видел…», «Вы со мной согласны?...» Вот именно – Вам наверняка приятно слышать именно Ваше имя, потому что оно отличает Вас от всех остальных и, соответственно выделяет из круга. Уже неоднократно обсуждалось психологами, что если Вы собеседника называете по имени, то он будет более расположен к беседе именно с Вами. Но меру знать тоже надо, и перегибать палку – это совсем не в наших интересах. Заведите себе принцип – называть по имени в начале разговора, в середине и при окончании беседы. Дальше, есть еще одна особенность – порой встречаются люди с редкими именами, отчествами или же бывает такое, что очень трудно выговорить фамилию, имя или отчество – прежде, чем сделать это – внимательно изучите их и выучите!!! Таким образом, Вы значительно привлечете внимание у такого клиента, ведь он привык к тому, что люди бояться выговаривать его по имени, фамилии и отчеству или часто путают. И последнее, никогда не путайтесь! Перед звонком уточните в своих записях полные данные о ФИО, напишите на листке и положите его перед глазами.
3. Уточните, удобно ли клиенту разговаривать! Если Вы думаете, что клиент только и делает, что дожидается Вашего звонка – Вы наивны. Своим звонком Вы вторгаетесь в его жизнь, в его график и расписание. И вполне может случиться так, что в тот момент, когда Вы ему звоните, ему не совсем удобно с Вами разговаривать и тогда, все что будет сказано Вами – просто не будет восприниматься. Поэтому, в обязательном порядке после представления уточните, удобно ли клиенту с Вами разговаривать. Если да – продолжайте разговор, если нет – уточните, когда Вам можно перезвонить. Таким подходом и отношением, Вы говорите клиенту, что Вы его уважаете и цените его время. Поверьте, это будет оценено с положительной стороны.
4. Сделайте клиенту деловой комплимент! Каждый бизнесмен, который чего-то толкового добился, склонен считать себя успешным человеком и, соответственно, если Вам удастся подчеркнуть свою осведомленность об этом клиенте, будьте уверены – Вы его заинтересуете. Откуда брать такую информацию? Вы всегда должны быть в курсе всех событий в городе – обладание свежей информацией всегда дает Вам преимущество. Прочитав статью о клиенте или его интервью, скажите, что Вы вчера с удовольствием это прочли, и Вы разделяете точку зрения клиента в таком-то вопросе. Или же сообщите клиенту, что Вы в курсе, что этот клиент – ведущая компания в своей сфере деятельности и что Вы сожалеете о том, что не являетесь ее деловым партнером.
5. Сообщите клиенту цель Вашего звонка! Вы должны заранее понимать для себя, с какой целью Вы звоните клиенту. Ведь, по большому счету цель телефонного звонка – это договориться с клиентом о личной встрече. Если этого не удается, терять контакт с клиентом нежелательно, договоритесь с ним о том, что предоставите коммерческое предложение по почте, факсу и потом созвонитесь. Следует отметить, что Ваше предложение своих услуг должно выглядеть конкретно, фразы типа «У нас широкий спектр услуг…», «Мы уже 10 лет на рынке…», «Только работая с нами, Вы…» – Вы не будете оригинальны и Вас клиент сравнит с остальной серой массой, которая одолевает его ежедневно. Заинтересовать его можно только конкретным предложением. Например:
- Наша компания специализируется на аудиторских услугах, и я хотел бы обсудить с Вами те выгоды, которые Вы можете получить при сотрудничестве с нами.

6. Заинтересуйте клиента! Давайте напомним друг другу, что для нас цель телефонного звонка – это договориться о встрече. Поэтому, чтобы он согласился с нами увидеться, мы должны реально его заинтересовать, мы должны ему намекнуть, что именно сотрудничая с нами, он сможет сэкономить/заработать, в зависимости, что ему интересно. Для того чтобы он захотел услышать от нас более подробную информацию. Как это можно сказать? Давайте рассмотрим пример:
- Наша компания оказывает аудиторские услуги многим компаниям нашего города, и они на личном опыте уже убедились, насколько с нами выгодно и приятно работать, наши методы работы, по их мнению, значительно упростили им ведение учета. Хотели бы Вы узнать о наших механизмах, которые способны значительно облегчить работу именно Вам и оставаться удовлетворенным результатом?

7. Договоритесь о встрече! Вы дозвонились, Вы представились, довели клиенту свое предложение о встрече, показали ему возможные выгоды – что дальше? А дальше нужно ему «помочь» согласиться с Вами встретиться. Вот именно, это сделать нужно Вам, не дожидаясь, пока клиент будет долго обдумывать, что же с Вами делать. При этом как это правильно сделать? Зачастую, мы говорим нечто вроде «Могли бы Вы встретиться со мной для обсуждения нашего возможного сотрудничества?» Так говорить нельзя – опять же, мы даем клиенту преимущество. Мы должны решительно подсказать клиенту, что он с нами просто обязан встретиться. Это можно сделать так: «С целью обсудить с нами те выгоды, которые Вы можете получить от сотрудничества с нами, удобно ли Вам встретиться со мной завтра в 11.00? Или же Вам удобно это сделать после обеда?» Это хитрый прием, таким образом, Вы предлагаете клиенту выбрать не между встретиться/ не встретиться, а Вы предлагаете ему выбрать между встретиться/встретиться, только вопрос во времени. Гуру переговоров советуют при употреблении такого оборота на второе место при структурировании такой фразы ставить то время, которое более удобно Вам – есть исследования, которые подтверждают, что человек склонен выбирать то, что услышит последним.
Если Вы уже помчались за телефон, не спешите это делать – еще раз внимательно изучите эти правила, сделайте для себя заготовки, которые Вам впоследствии очень помогут в самих телефонных переговорах. И запомните – успех приходит к тому, кто сам к нему стремится – чем больше у Вас практики, тем больше у Вас будет получаться.